Quand le client fait le boulot
Marie-Anne Dujarier, sociologue,enseignante à Paris III et à l'Ecolepolytechnique, chercheuse au Cnam
Alternatives Economiques n° 277 - février 2009
Nous réalisons de nombreuses tâches productives tout en consommant. En achetant un billet de train, en tentant d'obtenir une assistance téléphonique, en remplissant un chariot au supermarché ou en répondant à un questionnaire de satisfaction… Le consommateur devient alors une force de travail gratuite, qui achète à l'entreprise les biens et les services qu'il a lui-même contribué à produire.
La mise au travail du consommateur est connue des gestionnaires d'entreprise depuis longtemps: depuis un quart de siècle, articles et manuels de marketing préconisent explicitement de faire du consommateur un quasi-employé.
Il s'agit, expliquent-ils, de faire travailler cette main-d'oeuvre gratuite, abondante, disponible et motivée.
La banalisation des technologies intelligentes, numériques et en réseau, manipulables par de simples amateurs, a donné à cette idée les moyens de se déployer à grande échelle.
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